La Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies dessert plus de 213 000 participants, retraités et bénéficiaires du monde entier. Les équipes des services clients de la Caisse, y compris les centres d'appels, sont situées à New York, Genève, Valence et Nairobi. Elles servent souvent de premier point de contact pour les clients de la Caisse.
Chaque semaine, les services clients répond à des centaines de questions reçues par téléphone, par courrier électronique ou postal ou en personne de la part des visiteurs. Les questions varient entre les futurs droits et options / montants des prestations, la participation y compris la validation, la restitution ou le transfert des droits à prestation, ainsi que les estimations de prestations futures ou la double filière. Les services clients examinent et autorisent également les demandes de rétablissement des prestations suspendues et les demandes d'assistance du Fonds de secours de la CCPPNU. Les équipes sont également chargé de la sensibilisation au niveau mondial, elles se rendent sur place pour donner en personne des informations sur les pensions et organisent des sessions de formation.
« Les équipes des services clients sont l'interface de la Caisse avec ses clients et partenaires ; tous les membres des équipes doivent avoir une compréhension approfondie non seulement des Statuts et du Règlement de la Caisse, mais aussi de toutes les facettes de ses opérations, ainsi qu'une connaissance exhaustive du travail effectué par les autres sections de la Caisse », ainsi que le mentionne Christine Cartner, chef de la Section des services clients et de la sensibilisation.
L’un des plus grands défis de la Caisse est de communiquer avec une clientèle très diversifiée autour du monde. Les clients sont de différentes générations, parlent différentes langues et, plus important encore, font face à différents types de problèmes. Certains clients n'ont pas accès à internet, à des ordinateurs ou à des imprimantes et dépendent des envois postaux de la Caisse, alors que les services d'envoi dans de nombreux pays ne sont pas toujours fiables. La Caisse est consciente de ces défis et cherche continuellement à trouver des solutions pour fournir un service de qualité à tous ses clients. Les équipes développent également en permanence de nouveaux outils pour s'adapter aux besoins de ses clients ; par exemple, elles ont créé des tableaux comparatifs des prestations, de nouvelles brochures d’information et de vidéos éducatives, qui sont toutes disponibles sur le site web de la Caisse.
Vous pouvez trouver toutes les coordonnées et les services sans rendez-vous des bureaux de New York et de Genève de la Caisse sur la page Contactez-nous. La Caisse dispose de centres d'appels pour fournir une assistance téléphonique à des clients dans le monde entier, offrant des numéros gratuits dans plus de 60 pays. Les clients peuvent contacter la Caisse par écrit, par courrier postal ou en soumettant leur demande en ligne via le formulaire de contact disponible sur la page Contactez-nous de la Caisse. Toutes les requêtes soumises en ligne seront suivies, leur réception en sera accusée et elles seront examinées en profondeur par un expert du services clients et répondues dans un délai de 15 jour ouvrable.
Des membres de l'équipe du Service clients à Genève
Des membres de l'équipe du Service clients à New York
Rachel Katimbo, agente de liaison des services clients à Nairobi
Équipe du centre d'appels à New York
Équipe du centre d'appels à Valence
